Lamongan, Deras.Id – Pemerintah Kabupaten Lamongan melalui Dinas Komunikasi dan Informatika terus memperkuat kualitas pelayanan publik dengan menghadirkan inovasi LAPOR PAK YES! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat di Kabupaten Lamongan). Inovasi ini dikembangkan untuk memperluas akses masyarakat dalam menyampaikan pengaduan, aspirasi, maupun permintaan informasi terkait pelayanan publik.
Pengelolaan pengaduan merupakan bagian penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang transparan, akuntabel, dan responsif. Hal tersebut sejalan dengan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menempatkan pengaduan masyarakat sebagai salah satu instrumen untuk meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah.
Kabupaten Lamongan sendiri telah bergabung dalam Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)-LAPOR! sejak 2017. Melalui sistem tersebut, masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui sejumlah kanal yang tersedia.
Seiring perkembangan teknologi informasi dan perubahan pola komunikasi masyarakat, Pemerintah Kabupaten Lamongan kemudian mengembangkan LAPOR PAK YES! dengan memperluas kanal komunikasi melalui WhatsApp, Instagram, Telegram, dan Facebook. Penambahan kanal tersebut diharapkan semakin mendekatkan pemerintah dengan masyarakat karena menggunakan platform digital yang banyak dimanfaatkan dalam aktivitas sehari-hari.
“LAPOR PAK YES! memberikan ruang yang lebih luas bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan, kritik, saran, aspirasi, maupun permintaan informasi. Pengaduan masyarakat menjadi masukan penting bagi pemerintah untuk memperbaiki kualitas pelayanan,” demikian semangat utama inovasi tersebut.
Dalam pelaksanaannya, LAPOR PAK YES! melibatkan 78 unit kerja di lingkungan Pemerintah Kabupaten Lamongan. Unit kerja tersebut mencakup perangkat daerah, instansi pelayanan, hingga kecamatan. Masing-masing unit kerja bertanggung jawab terhadap pengaduan sesuai dengan bidang tugas dan kewenangannya.
Untuk memperkuat koordinasi dan memberikan kepastian dalam pengelolaan pengaduan, Pemerintah Kabupaten Lamongan juga menerbitkan Keputusan Bupati Lamongan tentang Tim Koordinasi dan Petugas Administrator Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik, yang diperbarui setiap tahun.
Proses pelaksanaan LAPOR PAK YES! diawali dengan identifikasi kebutuhan masyarakat dan kendala dalam menyampaikan pengaduan. Selanjutnya dilakukan pengembangan serta integrasi kanal digital, pembagian tugas antarunit kerja, sosialisasi kepada masyarakat, serta monitoring dan evaluasi terhadap tindak lanjut pengaduan.
Setiap pengaduan yang masuk akan diterima dan diverifikasi, kemudian diteruskan kepada unit kerja terkait untuk mendapatkan tindak lanjut. Jawaban atau respons dari unit kerja selanjutnya disampaikan kembali kepada masyarakat sebagai bentuk kepastian dan akuntabilitas pelayanan.
Kehadiran LAPOR PAK YES! memberikan sejumlah manfaat, antara lain meningkatkan kualitas pelayanan publik, memperkuat akuntabilitas unit kerja, mendorong partisipasi masyarakat, serta membangun komunikasi dan koordinasi yang lebih baik antara pemerintah dan masyarakat.
Lebih jauh, inovasi tersebut diharapkan mampu meningkatkan kecepatan dan ketepatan tindak lanjut pengaduan. Masyarakat tidak hanya ditempatkan sebagai penerima layanan, tetapi juga menjadi bagian penting dalam proses evaluasi dan perbaikan penyelenggaraan pemerintahan.
Dengan semakin luasnya kanal pengaduan dan keterlibatan 78 unit kerja, LAPOR PAK YES! diharapkan menjadi instrumen penguatan tata kelola pemerintahan yang terbuka, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Inovasi ini sekaligus mendukung terwujudnya pelayanan publik yang semakin cepat, mudah, transparan, dan responsif, serta berkontribusi terhadap pencapaian program prioritas Pemerintah Kabupaten Lamongan menuju daerah yang unggul dan berdaya saing.
Penulis: AW
